Profesjonalna obsługa pacjenta

Profesjonalna obsługa pacjenta – kontakt telefoniczny i bezpośredni

Szkolenie "Profesjonalna obsługa pacjenta – kontakt telefoniczny i bezpośredni" zostało zaprojektowane z myślą o pracownikach placówek medycznych, którzy są odpowiedzialni za obsługę pacjentów. Jego celem jest rozwijanie umiejętności interpersonalnych, empatii oraz efektywnego komunikowania się z pacjentami zarówno telefonicznie, jak i bezpośrednio. W trakcie szkolenia uczestnicy zdobędą praktyczne narzędzia, które pozwolą im na poprawę jakości obsługi pacjenta oraz zwiększenie satysfakcji pacjentów z korzystania z usług placówki medycznej.

Cel szkolenia

• Zrozumienie znaczenia profesjonalnej obsługi pacjenta dla placówek medycznych.
• Zdobycie umiejętności skutecznej komunikacji z pacjentami zarówno telefonicznie, jak i bezpośrednio.
• Rozwój empatii i umiejętności słuchania aktywnego w relacji z pacjentem.
• Zwiększenie satysfakcji pacjentów z usług placówki medycznej. 

Wymiar czasowy

• 2 dni (16 godzin lekcyjnych)

Program szkolenia 

• Wprowadzenie: rola obsługi pacjenta w placówkach medycznych.
• Znaczenie pierwszego wrażenia i jego wpływ na ocenę placówki medycznej.
• Podstawy komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
• Metoda Thomasa Gordona: aktywne słuchanie i empatyczne reagowanie.
• Używanie języka korzyści dla pacjenta.
• Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
• Obsługa telefoniczna: dobór odpowiednich słów i tonu głosu.
• Techniki parafrazy i pytania otwarte w rozmowie telefonicznej.
• Model "Równoważonej asertywności" - Dr. Haim Ginott.
• Skuteczne udzielanie informacji oraz przekazywanie wiadomości trudnych.
• Budowanie relacji z pacjentem opartej na zaufaniu.
• Praca z emocjami pacjenta i deeskalacja sytuacji konfliktowych.
• Stres i jego wpływ na obsługę pacjenta – techniki radzenia sobie ze stresem.
• Używanie CRM (Customer Relationship Management) w obsłudze pacjenta.
• Case study: analiza sytuacji trudnych w obsłudze pacjenta.
• Praktyczne ćwiczenia z zakresu obsługi pacjenta telefonicznej i bezpośredniej.
• Podsumowanie i omówienie planów rozwoju osobistego.

Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.