Profesjonalna obsługa na recepcji

Cena: 9 012,00 zł

Cena regularna:

9012.00
ilość szkolenie

towar niedostępny

* - Pole wymagane

Opis

Szkolenie

Szkolenie to kierujemy do wszystkich pracowników, którzy mają bezpośredni/pośredni kontakt z klientem – gościem hotelowym, pacjentem kliniki, kursantem szkoły nauki jazdy itp. i pragną zdobyć oraz poszerzyć wiedzę i umiejętności dotyczące całego procesu obsługi.

Gość hotelowy czy pacjent wymaga szczególnej obsługi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugościmy, a także odpowiemy na wszelkie pojawiające się pytania, wątpliwości, zastrzeżenia i obiekcje, będzie świadczył o standardzie obsługi. Sposób obsługi można podzielić na trzy kluczowe etapy - kontakt przed podjęciem decyzji o zakupie usługi, świadczenie usługi oraz opiekę posprzedażową. Na tę ostatnią składają się: niwelowanie dyskomfortu pozakupowego, budowanie relacji poprzez referencje, marketing oraz programy lojalnościowe, a także obsługa ewentualnych reklamacji.

Pracownik hotelu, placówki medycznej, a w szczególności recepcja, nie tylko musi znać odpowiednie standardy obsługi klienta, procedury działania, ale też musi wiedzieć, jak rozmawiać z osobami, które w danej sytuacji zachowały się w sposób, który nie zawsze uznawany jest za właściwy. O tym właśnie będzie to szkolenie: co zrobić, żeby prezentować jak najwyższe standardy obsługi, a jednocześnie umieć zachować odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagować na stres i trudne sytuacje. A takie zawsze się pojawiały, pojawiają i będą się pojawiać tam, gdzie kontakt z ludźmi jest sensem działania.

Informacje podstawowe 

Forma treningu

Metody dydaktyczne są zróżnicowane, by urozmaicić i uatrakcyjnić, a przede wszystkim ułatwić zdobywanie wiedzy uczestnikom. Nadto po rozpoznaniu aktualnej wiedzy i umiejętności uczestników szkolenia, metody dydaktyczne zostaną dopasowane do ich stopnia znajomości przedmiotu:

  • Studium Przypadku stosowane jest w celu poznania różnych doświadczeń oraz nabycia i przetrenowania umiejętności analizy, wnioskowania oraz kreatywnego poszukiwania rozwiązań określonego problemu.
  • Feedback indywidualny stosowany jest w celu udzielenia konstruktywnej informacji zwrotnej uczestnikowi oraz wzmocnienia jego motywacji do stosowania poznanych technik w działaniach zawodowych
  • Gra szkoleniowa stosowana jest w celu doświadczenia złożonych mechanizmów występujących w praktyce zawodowej uczestników

Wymiar czasowy

  • 2 dni (16 godzin lekcyjnych)

Program szkolenia 

Kluczowe umiejętności z zakresu obsługi gości - wprowadzenie

  • Jak szybko i skutecznie budować argumentację?
  • Jak dostrajać się do rozmówcy na poziomie języka i emocji?
  • Jak budować zaufanie do własnej osoby?
  • Jak kierować rozmowę na właściwe tory?
  • 5 wymiarów skutecznej komunikacji
  • Mowa werbalna i pozawerbalna

Specyfika i kultura obsługi klienta na recepcji

  • Rola recepcji w obsłudze gości hotelowych, pacjentów, interesantów i obowiązujące standardy pracy recepcji
  • Etapy obsługi w recepcji, zadania pracownika recepcji 
  • Skuteczność sprzedaży - pracownik recepcji i modele sprzedażowe
  • Autoprezentacja - pracownik recepcji wizytówką firmy
  • Mowa ciała, strój - studia przypadków, dyskusja, wnioski.
  • Kultura osobista pracowników recepcji. Kodeks etyczny pracownika branży hotelarskiej, specyfika obsługi/opieki nad pacjentem - studia przypadków.

Standardy obsługi klienta

  • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów,
  • Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - Lista Zwrotów Zakazanych i Pożądanych,
  • Jak sposób doboru odpowiednich słów wpływa na decyzje zakupowe klientów, a także decyduje o tym, czy uważają, że mają do czynienia z profesjonalnym pracownikiem obsługi,
  • Sprzedaż językiem korzyści.

Nowoczesne technologie w obsłudze gościa, pacjenta, klienta

  • Telefoniczna obsługa klienta - połączenia przychodzące i wychodzące,
  • Netykieta, czyli wszystko, co musimy wiedzieć o savoir-vivre w poczcie elektronicznej - studia przypadków - wspólna analiza, wnioski.

Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów

  • Technika „tak, ale…”, pomniejszanie oraz zaprzeczanie
  • Parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie - techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
  • Kultura obsługi gościa hotelowego
  • Gdy klient ma rację - kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?
  • Gdy nie wiadomo, kto ma rację - techniki asertywne w obsłudze gości

Asertywność jako zestaw narzędzi do radzenia sobie z emocjami

  • Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?
  • Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem na recepcji - asertywna odmowa, zdarta płyta, z treści na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie
  • Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

Podsumowanie szkolenia

  • Zachowanie równowagi między życiem zawodowym i osobistym
  • Start – co zacznę stosować?
  • Continue – co będę kontynuował/-a?
  • Stop – czego zaprzestanę?

Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.

do góry
Sklep jest w trybie podglądu
Pokaż pełną wersję strony
Sklep internetowy Shoper.pl