
Profesjonalna obsługa na recepcji
Opis
Szkolenie
Szkolenie to kierujemy do wszystkich pracowników, którzy mają bezpośredni/pośredni kontakt z klientem – gościem hotelowym, pacjentem kliniki, kursantem szkoły nauki jazdy itp. i pragną zdobyć oraz poszerzyć wiedzę i umiejętności dotyczące całego procesu obsługi.
Gość hotelowy czy pacjent wymaga szczególnej obsługi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugościmy, a także odpowiemy na wszelkie pojawiające się pytania, wątpliwości, zastrzeżenia i obiekcje, będzie świadczył o standardzie obsługi. Sposób obsługi można podzielić na trzy kluczowe etapy - kontakt przed podjęciem decyzji o zakupie usługi, świadczenie usługi oraz opiekę posprzedażową. Na tę ostatnią składają się: niwelowanie dyskomfortu pozakupowego, budowanie relacji poprzez referencje, marketing oraz programy lojalnościowe, a także obsługa ewentualnych reklamacji.
Pracownik hotelu, placówki medycznej, a w szczególności recepcja, nie tylko musi znać odpowiednie standardy obsługi klienta, procedury działania, ale też musi wiedzieć, jak rozmawiać z osobami, które w danej sytuacji zachowały się w sposób, który nie zawsze uznawany jest za właściwy. O tym właśnie będzie to szkolenie: co zrobić, żeby prezentować jak najwyższe standardy obsługi, a jednocześnie umieć zachować odpowiedni dystans do emocji i odpowiednio reagować na stres i trudne sytuacje. A takie zawsze się pojawiały, pojawiają i będą się pojawiać tam, gdzie kontakt z ludźmi jest sensem działania.
Informacje podstawowe
Forma treningu |
Metody dydaktyczne są zróżnicowane, by urozmaicić i uatrakcyjnić, a przede wszystkim ułatwić zdobywanie wiedzy uczestnikom. Nadto po rozpoznaniu aktualnej wiedzy i umiejętności uczestników szkolenia, metody dydaktyczne zostaną dopasowane do ich stopnia znajomości przedmiotu:
|
Wymiar czasowy |
|
Program szkolenia
Kluczowe umiejętności z zakresu obsługi gości - wprowadzenie |
|
Specyfika i kultura obsługi klienta na recepcji |
|
Standardy obsługi klienta |
|
Nowoczesne technologie w obsłudze gościa, pacjenta, klienta |
|
Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów |
|
Asertywność jako zestaw narzędzi do radzenia sobie z emocjami |
|
Podsumowanie szkolenia |
|
Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.