Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Opis szkolenia

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej mających bezpośredni kontakt z klientami urzędu. Program koncentruje się na podnoszeniu jakości komunikacji, właściwym prowadzeniu rozmów oraz zachowaniu profesjonalnej postawy w kontaktach z interesantami. Szkolenie pozwoli ograniczyć napięcie w rozmowach oraz zwiększyć komfort i skuteczność codziennej pracy.

Cele edukacyjne

Podniesienie jakości obsługi klienta w administracji publicznej,
Rozwinięcie umiejętności prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach trudnych i konfliktowych,
Doskonalenie kompetencji komunikacyjnych, w tym jasnego przekazywania informacji i decyzji,
Wzmocnienie zdolności zachowania spokoju i profesjonalnej postawy w codziennym kontakcie z klientami.

Wymiar czasowy

2 dni (16 godzin lekcyjnych)

Metody pracy

Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:

warsztaty praktyczne oparte na rzeczywistych sytuacjach z pracy urzędu,
analiza przypadków i scenariuszy rozmów z klientami,
ćwiczenia komunikacyjne prowadzone indywidualnie i w grupach,
moderowana dyskusja i wymiana doświadczeń uczestników,
informacja zwrotna trenera odnosząca się do stosowanych sposobów komunikacji.

Program szkolenia*

Dzień 1 – Komunikacja i prowadzenie rozmów z klientami urzędu

Rola obsługi klienta w administracji publicznej

znaczenie jakości obsługi w pracy urzędu
odpowiedzialność pracownika administracji
standardy profesjonalnego kontaktu z klientem

Jasna i skuteczna komunikacja

przekazywanie informacji w sposób zrozumiały i uporządkowany
znaczenie tonu głosu, postawy i komunikacji niewerbalnej
ograniczanie nieporozumień w rozmowie

Prowadzenie rozmowy z klientem

struktura rozmowy urzędowej
reagowanie na pytania i wątpliwości klientów
domykanie rozmów i przekazywanie dalszych informacji

Asertywność w pracy urzędnika

stawianie granic w kontaktach z klientami
komunikowanie decyzji i ograniczeń
reagowanie na naciski i zachowania roszczeniowe

Dzień 2 – Trudne sytuacje, emocje i stres w pracy z klientami

Postępowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

typowe źródła konfliktów w kontakcie z klientami
sposoby ograniczania napięcia w rozmowie
zachowanie profesjonalizmu w sytuacjach spornych

Emocje w kontakcie z klientem

rozpoznawanie emocji klientów
utrzymanie rzeczowego charakteru rozmowy
ochrona własnych granic emocjonalnych

Stres w pracy z klientami urzędu

źródła stresu w pracy administracyjnej
sposoby ograniczania napięcia w trakcie pracy
zapobieganie przeciążeniu emocjonalnemu

Podsumowanie i dobre praktyki

omówienie kluczowych wniosków ze szkolenia
wypracowanie spójnych zasad komunikacji
wskazówki do wykorzystania w codziennej pracy

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy potrafią prowadzić rozmowy z klientami urzędu w sposób spokojny, rzeczowy i profesjonalny, również w sytuacjach trudnych. Posiadają umiejętności pozwalające skuteczniej komunikować decyzje oraz lepiej radzić sobie z napięciem towarzyszącym codziennej pracy.*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.

Kategorie:

Administracja Publiczna, Zarządzanie

Szkolenie rozwijające praktyczne umiejętności profesjonalnej obsługi klienta urzędu, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji, sytuacji trudnych oraz odporności emocjonalnej pracowników.

Podziel się

Podobne szkolenia

Kreacja wizerunku placówki medycznej w relacjach biznesowych

Szkolenie „Kreacja wizerunku w relacjach biznesowych” to praktyczny warsztat, który pokazuje, jak świadomie budować profesjonalny wizerunek placówki medycznej i własny, wzmacniając zaufanie oraz autorytet w relacjach biznesowych.

Negocjacje i komunikacja perswazyjna w relacjach biznesowych w sektorze medycznym

Szkolenie „Negocjacje i komunikacja perswazyjna w relacjach biznesowych” to praktyczny warsztat, który uczy, jak skutecznie negocjować, przekonywać i budować trwałe relacje biznesowe w sektorze medycznym.

Praca z osobami bezdomnymi. Jak skutecznie pomagać osobom bezdomnym w zdobyciu schronienia, pracy i reintegracji społecznej

Szkolenie jest przeznaczone dla osób zainteresowanych tematyką bezdomności i chcących nabyć praktyczne umiejętności pracy z osobami bezdomnymi. Uczestnicy dowiedzą się, jak wspierać osoby bezdomne w zdobyciu schronienia, znalezieniu pracy oraz reintegracji społecznej, a także jak udzielać wsparcia emocjonalnego i budować efektywne relacje. Szkolenie prowadzone jest przez doświadczonych praktyków i ekspertów z dziedziny pracy z osobami bezdomnymi.

Praca z osobami z niepełnosprawnościami. Jak efektywnie wspierać osoby z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

Szkolenie „Praca z osobami z niepełnosprawnościami” przygotowuje do skutecznej pracy z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Uczestnicy poznają praktyczne metody wsparcia, komunikacji i współpracy, które pomagają lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby osób z niepełnosprawnościami w codziennej pracy zawodowej.