Opis szkolenia
Szkolenie pokazuje, jak rozpoznawać źródła konfliktu oraz odróżniać spory o interesy od konfliktów psychologicznych, które wymagają innego podejścia. Uczestnicy przećwiczą techniki komunikacyjne i strategie rozwiązywania konfliktów, w tym pracę z emocjami, mową ciała i trudnymi zachowaniami rozmówcy. Ważną częścią programu są mediacje – od przygotowania spotkania, przez prowadzenie rozmowy z udziałem mediatora, po wypracowanie i zabezpieczenie ustaleń.
Cele edukacyjne
- rozwinięcie umiejętności diagnozowania konfliktu (źródła, typ, czynniki eskalujące) oraz zapobiegania sytuacjom spornym w codziennej pracy,
- przygotowanie uczestników do prowadzenia rozmów w konflikcie z wykorzystaniem narzędzi skutecznej komunikacji, w tym pracy z komunikacją niewerbalną,
- wyposażenie uczestników w metody mediacji i budowania porozumienia, w tym postępowania w sytuacjach, gdy strony nie chcą rozmawiać lub występuje impas.
Wymiar czasowy
1 dzień (8 godzin lekcyjnych)
Metody pracy
Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:
- warsztat praktyczny z ćwiczeniami w parach i w grupach,
- scenki i symulacje rozmów konfliktowych oraz mediacji (role stron i mediatora),
- analiza studiów przypadków (case studies) i zachowań w komunikacji,
- gry negocjacyjno-mediacyjne rozwijające współpracę w rozmowach wielostronnych.
Program szkolenia*
Anatomia konfliktu – źródła, typy i ryzyka
- czym jest konflikt i jakie niesie zagrożenia dla współpracy i wyników
- konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – różnice w podejściu
- typowe sytuacje konfliktogenne w codziennej pracy i jak im przeciwdziałać
Komunikacja a eskalacja konfliktu – najczęstsze błędy
- komunikaty prowadzące do konfrontacji (werbalne i niewerbalne)
- rozpoznawanie sygnałów narastania napięcia
- studium przypadku: analiza mowy ciała i zachowania stron
Zapobieganie konfliktom – reakcja zanim dojdzie do starcia
- jak unikać jawnych konfliktów i minimalizować konflikty ukryte
- precyzyjne komunikowanie oczekiwań i granic
- techniki budowania porozumienia zanim pojawi się spór
Radzenie sobie z konfliktem, który już wystąpił – pierwsze kroki
- pierwsza reakcja na konfrontację: co robić, czego unikać
- sprawna komunikacja jako narzędzie deeskalacji
- praca z własnymi komunikatami niewerbalnymi (postawa, ton, tempo)
Style rozwiązywania konfliktów – dobór do sytuacji
- klasyfikacja stylów i zakresy ich przydatności
- dopasowanie strategii do osoby, relacji i kontekstu
- ćwiczenie: „Przełamanie lodów” – umawianie rozmowy po konflikcie
Rozmowa nastawiona na rozwiązanie – od napięcia do ustaleń
- trafne odczytywanie komunikatów rozmówcy i identyfikacja potrzeb
- techniki poszukiwania wspólnego mianownika i pogodzenia interesów
- ćwiczenie: „Poszukiwanie rozwiązania” – rozmowa w parach
Mediacje – kiedy, jak i na jakich zasadach
- kiedy potrzebna jest osoba trzecia i czego oczekiwać od mediacji
- przygotowanie spotkania: co ustalić wcześniej
- co pomaga, a co przeszkadza w mediacji (czas, miejsce, kontekst, otoczenie)
- komunikacja, gdy strony nie chcą rozmawiać lub konflikt jest pozorny
Mediacje w praktyce – sytuacje patowe i rozmowy wielostronne
- rola kooperacji w rozwiązywaniu konfliktu rzeczywistego
- działania w impasie i konflikcie „bez wyjścia”
- ćwiczenie mediacji 3-osobowej (2 strony + mediator)
- gry symulacyjne: „Legalizacja leku” i „Inwestycja” – negocjacje i mediacje wielostronne
Uczestnicy będą potrafili rozpoznawać typ konfliktu, identyfikować jego źródła oraz stosować działania zapobiegające eskalacji w codziennej pracy. Nabędą umiejętność prowadzenia rozmów w napięciu z wykorzystaniem technik deeskalacji i adekwatnej komunikacji. Będą także przygotowywać i prowadzić mediacje, wypracowywać porozumienia oraz formułować trwałe ustalenia.*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.
