Opis szkolenia
Szkolenie koncentruje się na specyfice klienta dóbr luksusowych oraz mechanizmach podejmowania decyzji w segmencie premium, gdzie kluczowe są emocje, zaufanie i doświadczenie zakupowe. Uczestnicy poznają techniki komunikacji, argumentacji i pracy z obiekcjami, a także sposoby prezentowania ceny oraz wartości produktu w sposób spójny z pozycjonowaniem marki. Program ma charakter warsztatowy i obejmuje ćwiczenia z obsługi klienta VIP, domykania transakcji oraz budowania długofalowej lojalności.
Cele edukacyjne
- prowadzenie profesjonalnej obsługi klienta luksusowego poprzez diagnozę potrzeb, budowanie zaufania i tworzenie doświadczenia zakupowego zgodnego ze standardem marki,
- stosowanie zaawansowanych technik argumentacji, pracy z obiekcjami oraz rozmowy o cenie w celu uzasadniania wartości produktu premium,
- domykanie sprzedaży i budowanie długotrwałych relacji z klientem VIP z wykorzystaniem etykiety biznesowej, komunikacji niewerbalnej i technik wpływu.
Wymiar czasowy
2 dni (16 godzin lekcyjnych)
Metody pracy
Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:
- miniwykład z omówieniem psychologii luksusu, decyzji zakupowych i standardów obsługi klienta VIP,
- symulacje rozmów sprzedażowych (obsługa bezpośrednia i telefoniczna) z informacją zwrotną,
- warsztaty praktyczne: argumentacja wartości, rozmowa o cenie, praca z obiekcjami, domykanie,
- analiza case studies oraz ćwiczenia na scenariuszach klientów (różne typy osobowości i motywacje).
Program szkolenia*
Psychologia sprzedaży w segmencie premium
- mechanizmy decyzji zakupowych i techniki perswazji w sprzedaży
- specyfika sprzedaży bezpośredniej i telefonicznej, aktywne słuchanie
- rola emocji i argumentów w przekonywaniu klienta
Rynek dóbr luksusowych i profil klienta VIP
- czym jest luksus i jakie postawy mają konsumenci wobec marek premium
- zmiany rynkowe i oczekiwania klientów w Polsce i na świecie
- motywacje zakupu: prestiż, status, przynależność, wizerunek
Standard obsługi klienta luksusowego
- odkrywanie, zaspokajanie i przekraczanie oczekiwań klienta
- docenianie klienta i budowanie relacji opartej na szacunku
- tworzenie spójnego doświadczenia zakupowego
Budowanie zaufania i dopasowanie komunikacji
- trzy filary zaufania: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja
- znajdowanie punktów wspólnych i dopasowanie komunikatu do grup docelowych
- „dopieszczanie” klienta, personalizacja oferty, legenda marki
Relacje i lojalność w sprzedaży premium
- pytania, trafna ocena rozmówcy i aktywne słuchanie
- emocjonalny związek z marką i utrzymanie relacji po zakupie
- język korzyści i prezentacja unikalności produktu
Argumentacja i praca z obiekcjami
- typy uzasadnień i dobór argumentów do osobowości klienta
- obiekcje typowe i nietypowe – skuteczne techniki odpowiedzi
- co robić, gdy klient „wie lepiej” lub stosuje manipulacje
Rozmowa o cenie i prezentowanie wartości
- redukcja wrażliwości cenowej (kotwiczenie, opcje, framing)
- uzasadnianie ceny, rabaty i oferty specjalne – zasady stosowania
- obrona przed wymówkami cenowymi
Domykanie transakcji i wizerunek sprzedawcy premium
- sygnały zakupu, techniki finalizowania i przyspieszania decyzji
- język ciała, autoprezentacja i etykieta biznesowa
- mentalność sprzedawcy premium: pewność siebie, autorytet, konsekwencja
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy potrafią prowadzić rozmowę z klientem VIP w sposób spójny ze standardem marki premium: diagnozować potrzeby, budować zaufanie oraz tworzyć doświadczenie zakupowe zwiększające lojalność. Uczestnicy potrafią również prezentować wartość i cenę produktów luksusowych, skutecznie odpowiadać na obiekcje oraz domykać sprzedaż, wykorzystując profesjonalną argumentację i komunikację niewerbalną.*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.
