Opis szkolenia
Kontakt z trudnym i roszczeniowym klientem stanowi jedno z największych wyzwań w pracy administracji publicznej. Presja czasu, silne emocje klientów oraz wysokie oczekiwania wobec urzędników mogą prowadzić do eskalacji konfliktów i wzrostu stresu zawodowego. Szkolenie „Praca z trudnym i roszczeniowym klientem” zostało zaprojektowane w sposób wielowymiarowy, łącząc wiedzę psychologiczną, nowoczesne standardy obsługi klienta oraz praktyczne techniki radzenia sobie w wymagających sytuacjach obsługowych.
Podczas szkolenia uczestnicy pracują na rzeczywistych przykładach i studiach przypadków z pracy urzędów, co pozwala przełożyć zdobytą wiedzę bezpośrednio na codzienną praktykę zawodową. Szczególny nacisk położony jest na rozwijanie skutecznej komunikacji, asertywności, umiejętności rozwiązywania konfliktów oraz zarządzania emocjami i stresem. Uczestnicy poznają również metody minimalizowania napięcia psychicznego, co sprzyja zachowaniu profesjonalizmu i dobrostanu w pracy z klientem.
Cele edukacyjne
- Rozwijanie skutecznych umiejętności komunikacji z trudnym i roszczeniowym klientem.
- Nabycie kompetencji w zakresie rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
- Wzmacnianie postawy asertywnej i profesjonalnej obsługi klienta.
- Doskonalenie umiejętności zarządzania emocjami i stresem.
- Budowanie odporności psychicznej i poczucia własnej skuteczności w pracy obsługowej.
Wymiar czasowy
- 2 dni (16 godzin lekcyjnych)
- możliwość realizacji w godzinach popołudniowych lub weekendy
Metody pracy
- studium przypadku (case study urzędowe)
- ćwiczenia indywidualne i grupowe
- symulacje sytuacji obsługowych
- gry szkoleniowe
- burza mózgów
- moderowane dyskusje
- interaktywna prezentacja
- metoda „akwarium”
- indywidualny i grupowy feedback
Program szkolenia*
Kluczowe umiejętności w obsłudze klienta i komunikacji
- Rola komunikacji w profesjonalnej obsłudze klienta
- Budowanie własnej siły i skuteczności w kontakcie z klientem
- Kierowanie rozmową i utrzymywanie kontroli nad jej przebiegiem
- Pięć wymiarów skutecznej komunikacji
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
Rozumienie siebie i innych jako fundament skuteczności
- Odkrywanie sposobu myślenia rozmówcy
- Metamodele komunikacyjne – rozpoznawanie u siebie i u innych
- Style osobowości i ich wpływ na komunikację
- Warunki skutecznego porozumiewania się
Budowanie relacji i zaufania z klientem
- Wiarygodność nadawcy i odbiorcy
- Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu
- Aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia potrzeb klienta
- Sztuka zadawania pytań kierujących
- Podstawowe narzędzia komunikacyjne: klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie
Asertywność i komunikacja w sytuacjach trudnych
- Komunikat „ja” i jego znaczenie w obsłudze klienta
- Umiejętna krytyka i nieobronne słuchanie
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami
- Reagowanie na krytykę i złość klienta
- Najczęstsze zachowania niezadowolonych klientów
Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
- Psychologiczne mechanizmy konfliktu
- Reakcje ludzi w sytuacjach konfliktowych
- Strategie reagowania w konflikcie
- Zachowanie opanowania i profesjonalizmu
- Prezentowanie klientowi propozycji rozwiązań
Zarządzanie emocjami i stresem
- Inteligencja emocjonalna w pracy z klientem
- Rozpoznawanie i regulowanie emocji własnych i klienta
- Asertywność a emocje
- Praca z „toksycznymi” zachowaniami
- Wykorzystywanie emocji jako źródła informacji
Techniki antystresowe i regeneracja
- Radzenie sobie ze stresem w pracy i życiu osobistym
- Zarządzanie energią i czasem
- Odreagowywanie napięcia i praca z emocjami
- Techniki oddechowe i relaksacyjne
- Wizualizacja i pozytywne myślenie
- Zmiana nawyków i odzyskiwanie równowagi
Podsumowanie szkolenia i plan działań
- Równowaga między życiem zawodowym i osobistym
- Start – co zacznę stosować
- Continue – co będę kontynuować
- Stop – z czego zrezygnuję
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili skutecznie komunikować się z trudnymi i roszczeniowymi klientami, rozwiązywać sytuacje konfliktowe oraz reagować w sposób profesjonalny i asertywny. Zdobędą umiejętność zarządzania emocjami i stresem, budowania argumentacji oraz kierowania rozmową w wymagających sytuacjach obsługowych. Będą również potrafili stosować techniki antystresowe i dbać o własny dobrostan psychiczny w pracy.
*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.
