Opis szkolenia
„Profesjonalna obsługa na recepcji” to praktyczne szkolenie dla osób pracujących w pierwszej linii kontaktu z gościem, pacjentem lub klientem, gdzie standard obsługi bezpośrednio wpływa na wizerunek organizacji. Uczestnicy rozwijają umiejętności prowadzenia rozmów, udzielania informacji, reagowania na zastrzeżenia oraz pracy z emocjami rozmówców. Program opiera się na realnych sytuacjach z pracy recepcji hotelowych, medycznych i usługowych, tak aby wypracowane rozwiązania były możliwe do natychmiastowego zastosowania w codziennej pracy.
Cele edukacyjne
- podniesienie jakości i spójności obsługi gości, pacjentów i klientów na recepcji,
- rozwój umiejętności komunikacji, budowania zaufania oraz prowadzenia rozmów w sytuacjach wymagających opanowania i taktu,
- doskonalenie reagowania na obiekcje, reklamacje i zachowania trudne z zachowaniem standardów i procedur,
- wzmocnienie odporności na stres oraz umiejętności radzenia sobie z emocjami własnymi i rozmówców.
Wymiar czasowy
2 dni (16 godzin lekcyjnych)
Metody pracy
Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:
- ćwiczenia praktyczne i scenki sytuacyjne oparte na realiach pracy recepcji,
- analiza przypadków zgłaszanych przez uczestników,
- symulacje rozmów z gośćmi, pacjentami i klientami wraz z informacją zwrotną,
- praca w parach i małych grupach nad standardami komunikacji,
- krótkie wprowadzenia trenerskie porządkujące wiedzę i dobre praktyki.
Program szkolenia*
Dzień 1 – Standardy obsługi i komunikacja na recepcji
Rola recepcji w organizacji
- recepcja jako wizytówka hotelu, placówki medycznej lub firmy
- odpowiedzialność pierwszego kontaktu
- spójność obsługi i współpraca z innymi działami
Profesjonalna komunikacja z gościem i pacjentem
- budowanie zaufania od pierwszych sekund
- komunikacja werbalna i niewerbalna
- prowadzenie rozmowy w sposób uprzejmy, rzeczowy i zrozumiały
Autoprezentacja i kultura osobista pracownika recepcji
- postawa, strój i mowa ciała
- zachowanie w sytuacjach formalnych i nieformalnych
- etyka i takt w kontakcie z różnymi grupami odbiorców
Standard obsługi na recepcji – etapy kontaktu
- kontakt przed skorzystaniem z usługi
- obsługa w trakcie realizacji usługi
- opieka posprzedażowa i utrzymywanie relacji
Dzień 2 – Trudne sytuacje, obiekcje i odporność w pracy recepcji
Język obsługi i reagowanie na obiekcje
- dobór słów a postrzeganie profesjonalizmu
- sformułowania wzmacniające i osłabiające relację
- prowadzenie rozmowy, gdy klient lub pacjent ma zastrzeżenia
Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych
- przyjmowanie uwag i skarg
- zachowanie spokoju i kontroli nad rozmową
- granice odpowiedzialności i procedury działania
Asertywność w pracy recepcji
- postawa asertywna w kontakcie z trudnym rozmówcą
- odmowa, stawianie granic i ochrona własnych zasobów
- ćwiczenia scenariuszy z codziennej pracy recepcji
Stres i emocje w pracy z ludźmi
- rozpoznawanie sygnałów przeciążenia
- techniki zachowania spokoju w trakcie rozmowy
- równowaga między zaangażowaniem a dystansem zawodowym
Uczestnicy potrafią prowadzić obsługę na recepcji w sposób profesjonalny, spokojny i spójny ze standardami organizacji, niezależnie od rodzaju klienta czy sytuacji. Umieją reagować na obiekcje, reklamacje i zachowania trudne, zachowując kontrolę nad rozmową, własnymi emocjami oraz wizerunkiem miejsca, które reprezentują.*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.
