Opis szkolenia
Szkolenie ma charakter praktyczny i koncentruje się na kluczowych kompetencjach w kontakcie z klientem: budowaniu zaufania, prowadzeniu rozmowy oraz reagowaniu na obiekcje i krytykę. Uczestnicy ćwiczą techniki aktywnego słuchania, zadawania pytań i argumentacji, które usprawniają obsługę zarówno w sytuacjach standardowych, jak i wymagających. Program obejmuje również zarządzanie emocjami i stresem, co pozwala utrzymać profesjonalizm i opanowanie w sytuacjach konfliktowych.
Cele edukacyjne
- stosowanie skutecznych technik komunikacji z klientem (aktywny słuch, pytania kierujące, parafraza, komunikat „ja”) w celu budowania zaufania i prowadzenia rozmowy do rozwiązania,
- reagowanie na obiekcje, zastrzeżenia i krytykę klienta poprzez diagnozę potrzeb oraz dobór argumentacji i propozycji rozwiązań,
- zarządzanie emocjami i stresem w sytuacjach trudnych, w tym konfliktowych, z zachowaniem profesjonalnej postawy i asertywności.
Wymiar czasowy
2 dni (16 godzin lekcyjnych)
Metody pracy
Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:
- miniwykład z omówieniem dobrych praktyk i typowych błędów w obsłudze klienta,
- symulacje rozmów z klientem (standardowe i trudne przypadki) z informacją zwrotną,
- ćwiczenia warsztatowe: aktywne słuchanie, pytania, argumentacja, asertywność,
- analiza studiów przypadków i wypracowanie procedur reakcji (obiekcje, reklamacje, emocje).
Program szkolenia*
Standard profesjonalnej obsługi klienta i rola komunikacji
- oczekiwania klienta i standardy jakości obsługi
- 5 wymiarów skutecznej komunikacji
- mowa werbalna i pozawerbalna w budowaniu wrażenia profesjonalizmu
Prowadzenie rozmowy i budowanie zaufania
- dostrajanie języka i emocji do rozmówcy
- kierowanie rozmowy na właściwe tory
- budowanie wiarygodności i autorytetu w kontakcie z klientem
Rozpoznawanie potrzeb i sposobu myślenia klienta
- identyfikowanie stylu komunikacji rozmówcy
- rozpoznawanie schematów myślenia i ich wpływu na decyzje
- dopasowanie komunikatu do typu klienta (praktyczne wskazówki)
Narzędzia skutecznej komunikacji w obsłudze
- aktywne słuchanie i nawiązywanie/utrzymywanie kontaktu
- pytania kierujące, klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie
- komunikat „ja”, asertywność i konstruktywna krytyka
Obiekcje i zastrzeżenia – praca z trudnym klientem
- docieranie do rzeczywistych przyczyn niezadowolenia
- praca z krytyką i krytycznymi uwagami klienta
- prezentowanie rozwiązań i zamykanie rozmowy z satysfakcją klienta
Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta
- mechanizmy psychologiczne konfliktu i reakcje w sporze
- zachowanie opanowania i ograniczanie eskalacji
- techniki komunikacji w sytuacjach napięcia
Zarządzanie emocjami i odporność na stres
- inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta
- praca z emocjami: własnymi i klienta (w tym złość)
- asertywność i radzenie sobie z „toksycznymi” zachowaniami
Techniki antystresowe i plan wdrożenia
- techniki oddechowe, relaksacyjne i odzyskiwanie spokoju
- praca z nawykami i kierowanie energii na działania skuteczne
- podsumowanie: Start / Continue / Stop (plan stosowania w pracy)
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy potrafią prowadzić rozmowę z klientem w sposób uporządkowany i profesjonalny, stosując techniki aktywnego słuchania, zadawania pytań, argumentacji i asertywności. Uczestnicy potrafią także skutecznie reagować na obiekcje i sytuacje konfliktowe oraz stosować techniki zarządzania emocjami i stresem, aby utrzymać jakość obsługi nawet w trudnych warunkach.
*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.
