Opis szkolenia

Szkolenie pokazuje, skąd biorą się konflikty w pracy i w kontaktach z klientami oraz jak je szybko diagnozować, zanim eskalują. Uczestnicy poznają techniki komunikacyjne, negocjacyjne i mediacyjne oraz przećwiczą je na realistycznych scenariuszach: od agresywnej reklamacji po spór wewnętrzny o zakres obowiązków. Program ma charakter praktyczny – opiera się na symulacjach i ćwiczeniach, dzięki czemu uczestnicy wychodzą z gotowymi narzędziami do zastosowania od razu.

Cele edukacyjne

• rozwinięcie umiejętności identyfikowania źródeł konfliktu oraz doboru adekwatnej strategii działania w zależności od typu sporu,
• przygotowanie uczestników do prowadzenia rozmów w sytuacjach napięciowych z zastosowaniem narzędzi komunikacji, asertywności i informacji zwrotnej,
• podniesienie skuteczności negocjacji i mediacji poprzez stosowanie technik budowania porozumienia (m.in. BATNA, dolna linia, punkt aspiracji) oraz zabezpieczania ustaleń.

Wymiar czasowy
1 dzień (8 godzin lekcyjnych)

Metody pracy

Szkolenie realizowane jest z wykorzystaniem metod nastawionych na praktykę i aktywne zaangażowanie uczestników, w tym:

• warsztat praktyczny z ćwiczeniami indywidualnymi i w parach,
• symulacje negocjacji i mediacji (w tym rozmowy wielostronne),
• analiza przypadków z życia organizacji (case studies),
• praca na narzędziach komunikacyjnych: pytania, parafraza, komunikaty „JA”, asertywność, informacja zwrotna.

Program szkolenia*

Anatomia konfliktu – diagnoza i typologia

• konflikt i ryzyka dla relacji oraz wyników pracy
• typy konfliktów i „koło konfliktów” – klasyfikacja sporów
• konflikty interesów vs psychologiczne – różne podejścia
• stanowiska (osoby) vs interesy – negocjacje rzeczowe
• ćwiczenie: „Przegląd konfliktów” – klasyfikacja sytuacji

Komunikacja jako źródło i rozwiązanie konfliktu

• błędy komunikacyjne prowadzące do eskalacji
• sytuacje sporne w rozmowach i negocjacjach
• rozpoznawanie sygnałów narastania napięcia
• techniki ograniczania konfrontacji w komunikacji

Zapobieganie konfliktom – narzędzia i nawyki

• unikanie konfliktów jawnych i ukrytych
• odczytywanie komunikatów werbalnych jako droga do interesów
• asertywność i informacja zwrotna w prewencji konfliktów
• studium przypadku: komunikacja niewerbalna i eskalacja

Komunikacja niewerbalna i praca z emocjami rozmówcy

• rola mowy ciała w rozładowaniu napięcia
• techniki uspokajania rozmówcy i odzyskiwania kontroli rozmowy
• ćwiczenie: „Rozmowa z klientem” – agresywna reklamacja

Gdy konflikt już wybuchł – pierwsza reakcja i strategie

• pierwsze kroki po konfrontacji – co robić, a czego unikać
• style rozwiązywania konfliktów – dobór do sytuacji
• rozpoczynanie rozmowy z osobą w konflikcie
• ćwiczenie: „Przełamanie lodów” – rozmowa po dłuższym sporze

Negocjacje w sporze – przygotowanie i prowadzenie rozmowy

• twarde vs miękkie, pozycyjne vs problemowe – kiedy co działa
• BATNA, dolna linia, punkt aspiracji – narzędzia bezpieczeństwa
• pomost negocjacyjny i rola kooperacji
• ćwiczenie w parach: spór o zakres obowiązków lub warunki dostawy

Mediacje i sytuacje patowe – jak wyjść z impasu

• kiedy potrzebna jest osoba trzecia i jak przygotować mediację
• czynniki utrudniające i wspierające rozwiązanie sporu (czas, miejsce, kontekst)
• działania w konflikcie bez wyjścia – scenariusze „awaryjne”
• gra mediacyjna: „Inwestycja” – rozmowa wielostronna

Zabezpieczenie porozumienia i profilaktyka na przyszłość

• budowanie zgody: jak doprowadzić strony do stołu
• dopasowanie stylu rozwiązania konfliktu do sytuacji
• ustalenia i sposoby egzekwowania oraz kontroli realizacji
• ćwiczenie: „Poszukiwanie rozwiązania” oraz gra negocjacyjna „Legalizacja leku”

Uczestnicy będą potrafili szybko diagnozować typ konfliktu, identyfikować interesy stron oraz dobierać adekwatną strategię działania, w tym rozmowę, negocjacje i mediację. Nabędą umiejętność prowadzenia trudnych rozmów z pracownikiem i klientem, reagowania na emocje i agresję oraz przygotowania i przeprowadzenia negocjacji z wykorzystaniem BATNA i „dolnej linii”, prowadzących do trwałego porozumienia.*Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.