Zaawansowane techniki sprzedaży. Budowanie relacji.

Cena: 700,00 zł 700.00
ilość szkolenie

towar niedostępny

* - Pole wymagane

Opis

Szkolenie

Zaawansowane techniki sprzedaży i tworzenia relacji z klientem

Prezentacja najważniejszych technik wywierania wpływu na klienta, obsługi posprzedażowej oraz metod długofalowego radzenia sobie ze stresem, napięciem w pracy i utratą motywacji do sprzedaży. Wypracowanie i przećwiczenie scenariusza i najlepszych technik rozmowy z klientem, obliczonej na przekonanie klienta do zakupu oferowanego produktu lub usługi. 

W ramach szkolenia uczestnicy zaznajomią się z podstawowymi zasadami rządzącymi psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji rozmowy telefonicznej. Prócz tego: 

  • poznają przydatne w sprzedaży techniki perswazji, manipulacji i argumentacji,
  • przećwiczą ich stosowanie w warunkach zbliżonych do naturalnych,
  • zobaczą, jak walczyć z rutyną w pracy sprzedawcy i twórczo podchodzić do problemów i trudnych sytuacji w relacjach z klientami,
  • przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom automotywacji i redukcji stresu, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzje co do sposobu ich udoskonalenia. 

Informacje podstawowe 

Forma treningu

Szkolenie ma formę treningu praktycznego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań osób prowadzących sprzedaż bezpośrednią i przez telefon. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozwijających jego treści ćwiczeń praktycznych.

W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne techniki sprzedaży, przyjmowania reklamacji, twórczego rozwiązywania problemów i radzenia sobie z utratą motywacji do pracy.

W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odgrywając symulowane rozmowy z klientami i nagrywając próbne rozmowy bezpośrednie i telefoniczne, w trakcie których stosują wskazane techniki redukcji stresu i napięcia. Część scenek i symulacji o charakterze rozmowy z klientem może zostać nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy. W trakcie analizy szkolony otrzymuje informacje zwrotne na temat aktualnego poziomu swoich umiejętności sprzedażowych i możliwych dróg dalszego rozwoju w roli sprzedawcy.

Wymiar czasowy

2 dni (16 godzin lekcyjnych)

 Program szkolenia 

Psychologiczne podstawy sprzedaży

  • Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.
  • Sprzedaż bezpośrednia i jej specyfika: jak sprzedajemy oko w oko z klientem.
  • Telemarketing: rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta.

Przygotowanie do rozmowy handlowej przez telefon

  • Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
  • Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

  • Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Pierwsze wrażenie przy rozmowie bezpośredniej: rola języka ciała, stroju, zachowania i sposobu bycia.
  • Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta – dlaczego nie wolno się zrażać.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

 

  • Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
  • Techniki znajdowania punktów wspólnych.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
  • Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Uświadomienie klientowi potrzeby. Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę

Prezentacja produktu przed klientem

  • Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy. 
  • Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia.

Wybrane techniki argumentacji w sprzedaży

  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
  • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
  • Pytania precyzujące.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

  • Co robić, gdy klient już w trakcie rozmowy zapyta o cenę.
  • Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Kotwiczenie cen i metoda pustych opcji.
  • Zaawansowane techniki prezentacji ceny: śmieszne pieniądze, optyk z Brooklynu.
  • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Rabaty i specjalne ofery cenowe – jak je dawać.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie transakcji

  • Techniki przyspieszania decyzji klienta.
  • Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.
  • Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.
  • Zamykanie rozmowy bezpośredniej.

Klient z problemem lub reklamacją

  • Dzwoni klient z reklamacją... Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta.
  • Język ciała w obsłudze reklamacji: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta
  • Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc.

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

  • Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Rozmowy z trudnymi klientami i w sytuacji stresowej

  • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
  • Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
  • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
  • Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

Klient raz zdobyty jako klucz do dalszej sprzedaży

  • Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
  • Odnawianie kontaktów – jak i kiedy bezboleśnie przypominać o swoim istnieniu.
  • Upusty i obniżki dla „starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
  • Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.
  • Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?

Typowe i nietypowe problemy w sprzedaży

  • Rodzaje i źródła problemów w pracy sprzedawcy. Trudne sytuacje związane z produktem, jego cyklem życia, wadami itp. Schematy i rutyna jako standardy radzenia sobie z problemami.
  • Rutyna w podejściu do problemów i klientów: bariery psychologiczne, „klapki na oczach”, stare schematy działania i wiążące się z nimi pułapki.
  • Utrata motywacji (wypłata na podobnym poziomie, która z roku na rok wydaje się niższa) jako dodatkowy czynnik negatywnie odbijający się na sprzedaży.

Kreatywność sprzedawcy lub handlowca

  • Techniki twórczego myślenia i rozwiązywania problemów w pracy sprzedawcy: gdybanie (co bym zrobił, gdybym był klientem?), transformowanie problemu, zamiana wad w zalety, gry językowe etc..
  • Profil kreatywnego sprzedawcy. Kluczowe cechy twórczego handlowca – jak je w sobie budować.
  • Potencjał twórczy sprzedawcy – jak go właściwie rozwijać. Wykorzystywanie potencjału osobistego w  długofalowych relacjach z klientem.
  • Twórcze podejście do rozwiązywania problemów interpersonalnych i komunikacji z trudnym klientem.

Konkretne narzędzia kreatywnej sprzedaży

  • Tworzenie wizji celów sprzedażowych. Przygotowanie scenariuszy na trudne sytuacje.
  • Prezentowanie oferty, dopasowane do osobowości i stanu emocjonalnego klienta.
  • Matryca aktywności sprzedażowych – zasady dopasowania podejścia do klienta pod kątem jego cech osobowości i komunikacji.

Praktyczne zastosowanie wybranych technik

  • Ćwiczenie w grupie: najtrudniejszy klient mego życia. Krótki opis sytuacji, przedstawionych przez ochotników i generowanie pomysłów na poradzenie sobie z klientem w ramach burzy mózgów.
  • Rozwiązania skomplikowanej sytuacji z zakresu sprzedaży: zespołowe szukanie rozwiązania problemu

Motywacja pracownika sprzedaży – od czego zależy i kiedy się wypala

  • Co nas motywuje do sprzedawania: twarde i miękkie bodźce motywacyjne.
  • Czym jest wypalenie zawodowe: cechy i definicje. Wypalenie i utrata motywacji w pracy sprzedawcy.
  • Powody i przebieg wypalenia w sprzedaży: główne czynniki sprzyjające i pierwsze sygnały problemu.
  • Konsekwencje wypalenia zawodowego dla sprzedawców i firm, w których pracują.

Rozpoznanie wypalenia u samego siebie

  • Typy wypalenia zawodowego i ich główne objawy: wypalenie z przepracowania (frenetyczne), z braku bodźców i z braku motywacji.
  • Czynniki sprzyjające wypaleniu zawodowemu: jak je rozpoznawać i właściwie na nie reagować.
  • Symptomy wypalenia zawodowego, czyli kiedy trzeba zacząć się martwić. Sygnały ostrzegawcze wskazujące na ryzyko wypalenia zawodowego.
  • Etapy wypalenia: od poczucia przemęczenia do utraty radości życia.

Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

  • Metody radzenia sobie z nawałem obowiązków i stresem w pracy. Zarządzanie czasem i zadaniami, właściwa organizacja czasu pracy.
  • Zapobieganie niekorzystnym reakcjom psychologicznym (efekt utopionych kosztów, frustracja, poczucie bycia wykorzystanym etc.), mogącym wystąpić w pracy.
  • Walka z chronicznym zmęczeniem. Techniki redukcji stresu, odprężenia i relaksacji.
  • Regeneracja sił i motywacji do działania. Kontrola nad czasem wolnym. Wyznaczanie granic między życiem zawodowym i osobistym.

Zarządzanie stresem w sprzedaży i obsłudze klienta

  • Stres w sprzedaży i jego funkcja motywująca, czyli dlaczego handlowiec musi się czasami postresować.
  • „Zły”stres w pracy sprzedawcy i pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia.
  • Poznawcze i behawioralne metody panowania nad sobą i odzyskiwania równowagi.
  • Długofalowe radzenie sobie ze stresem i napięciem, także w relacjach z klientami. Asertywność jako metoda obrony własnych interesów i unikania bycia wykorzystywanym.
  • Zmiana stylu życia (godziny snu, posiłków etc.) jako dodatkowe narzędzie redukcji złego stresu.

Przed każdym szkoleniem Trener kontaktuje się z Uczestnikami w celu ustalenia ewentualnych modyfikacji programu, zakresu kursu, dopasowania ćwiczeń i use-case do potrzeb Uczestników.

do góry
Sklep jest w trybie podglądu
Pokaż pełną wersję strony
Sklep internetowy Shoper.pl