Zaawansowane techniki sprzedaży. Budowanie relacji.

Forma treningu

Szkolenie ma formę treningu praktycznego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań osób prowadzących sprzedaż bezpośrednią i przez telefon. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozwijających jego treści ćwiczeń praktycznych.

W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne techniki sprzedaży, przyjmowania reklamacji, twórczego rozwiązywania problemów i radzenia sobie z utratą motywacji do pracy.

W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odgrywając symulowane rozmowy z klientami i nagrywając próbne rozmowy bezpośrednie i telefoniczne, w trakcie których stosują wskazane techniki redukcji stresu i napięcia. Część scenek i symulacji o charakterze rozmowy z klientem może zostać nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy. W trakcie analizy szkolony otrzymuje informacje zwrotne na temat aktualnego poziomu swoich umiejętności sprzedażowych i możliwych dróg dalszego rozwoju w roli sprzedawcy.

Wymiar czasowy

2 dni (16 godzin lekcyjnych)

Psychologiczne podstawy sprzedaży

• Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.
• Sprzedaż bezpośrednia i jej specyfika: jak sprzedajemy oko w oko z klientem.
• Telemarketing: rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta.

Przygotowanie do rozmowy handlowej przez telefon

• Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
• Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

• Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
• Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
• Pierwsze wrażenie przy rozmowie bezpośredniej: rola języka ciała, stroju, zachowania i sposobu bycia.
• Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
• Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta – dlaczego nie wolno się zrażać.
• Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

• Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

• Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
• Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
• Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
• Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
• Uświadomienie klientowi potrzeby. Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę

Prezentacja produktu przed klientem

• Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy. 
• Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
• Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia.

Wybrane techniki argumentacji w sprzedaży

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Pytania precyzujące.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

• Co robić, gdy klient już w trakcie rozmowy zapyta o cenę.
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Kotwiczenie cen i metoda pustych opcji.
• Zaawansowane techniki prezentacji ceny: śmieszne pieniądze, optyk z Brooklynu.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
• Rabaty i specjalne ofery cenowe – jak je dawać.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie transakcji

• Techniki przyspieszania decyzji klienta.
• Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.
• Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.
• Zamykanie rozmowy bezpośredniej.

Klient z problemem lub reklamacją

• Dzwoni klient z reklamacją... Wzorce i schematy pierwszej reakcji na skargę klienta.
• Język ciała w obsłudze reklamacji: barwa, tembr i natężenie głosu i ich wpływ na klienta
• Zaufanie w kontakcie z klientem. Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem obsługi? Elementy składowe zaufania. Spokój i empatia jako drogi do przekonania klienta, że chcemy mu pomóc.

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

• Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub reklamacji). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
• Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Rozmowy z trudnymi klientami i w sytuacji stresowej

• Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
• Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
• Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
• Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.

Klient raz zdobyty jako klucz do dalszej sprzedaży

• Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
• Odnawianie kontaktów – jak i kiedy bezboleśnie przypominać o swoim istnieniu.
• Upusty i obniżki dla „starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
• Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.
• Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?

Typowe i nietypowe problemy w sprzedaży

• Rodzaje i źródła problemów w pracy sprzedawcy. Trudne sytuacje związane z produktem, jego cyklem życia, wadami itp. Schematy i rutyna jako standardy radzenia sobie z problemami.
• Rutyna w podejściu do problemów i klientów: bariery psychologiczne, „klapki na oczach”, stare schematy działania i wiążące się z nimi pułapki.
• Utrata motywacji (wypłata na podobnym poziomie, która z roku na rok wydaje się niższa) jako dodatkowy czynnik negatywnie odbijający się na sprzedaży.

Kreatywność sprzedawcy lub handlowca

• Techniki twórczego myślenia i rozwiązywania problemów w pracy sprzedawcy: gdybanie (co bym zrobił, gdybym był klientem?), transformowanie problemu, zamiana wad w zalety, gry językowe etc..
• Profil kreatywnego sprzedawcy. Kluczowe cechy twórczego handlowca – jak je w sobie budować.
• Potencjał twórczy sprzedawcy – jak go właściwie rozwijać. Wykorzystywanie potencjału osobistego w  długofalowych relacjach z klientem.
• Twórcze podejście do rozwiązywania problemów interpersonalnych i komunikacji z trudnym klientem.

Konkretne narzędzia kreatywnej sprzedaży

• Tworzenie wizji celów sprzedażowych. Przygotowanie scenariuszy na trudne sytuacje.
• Prezentowanie oferty, dopasowane do osobowości i stanu emocjonalnego klienta.
• Matryca aktywności sprzedażowych – zasady dopasowania podejścia do klienta pod kątem jego cech osobowości i komunikacji.

Praktyczne zastosowanie wybranych technik

• Ćwiczenie w grupie: najtrudniejszy klient mego życia. Krótki opis sytuacji, przedstawionych przez ochotników i generowanie pomysłów na poradzenie sobie z klientem w ramach burzy mózgów.
• Rozwiązania skomplikowanej sytuacji z zakresu sprzedaży: zespołowe szukanie rozwiązania problemu

Motywacja pracownika sprzedaży – od czego zależy i kiedy się wypala

• Co nas motywuje do sprzedawania: twarde i miękkie bodźce motywacyjne.
• Czym jest wypalenie zawodowe: cechy i definicje. Wypalenie i utrata motywacji w pracy sprzedawcy.
• Powody i przebieg wypalenia w sprzedaży: główne czynniki sprzyjające i pierwsze sygnały problemu.
• Konsekwencje wypalenia zawodowego dla sprzedawców i firm, w których pracują.

Rozpoznanie wypalenia u samego siebie

• Typy wypalenia zawodowego i ich główne objawy: wypalenie z przepracowania (frenetyczne), z braku bodźców i z braku motywacji.
• Czynniki sprzyjające wypaleniu zawodowemu: jak je rozpoznawać i właściwie na nie reagować.
• Symptomy wypalenia zawodowego, czyli kiedy trzeba zacząć się martwić. Sygnały ostrzegawcze wskazujące na ryzyko wypalenia zawodowego.
• Etapy wypalenia: od poczucia przemęczenia do utraty radości życia.

Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

• Metody radzenia sobie z nawałem obowiązków i stresem w pracy. Zarządzanie czasem i zadaniami, właściwa organizacja czasu pracy.
• Zapobieganie niekorzystnym reakcjom psychologicznym (efekt utopionych kosztów, frustracja, poczucie bycia wykorzystanym etc.), mogącym wystąpić w pracy.
• Walka z chronicznym zmęczeniem. Techniki redukcji stresu, odprężenia i relaksacji.
• Regeneracja sił i motywacji do działania. Kontrola nad czasem wolnym. Wyznaczanie granic między życiem zawodowym i osobistym.

Zarządzanie stresem w sprzedaży i obsłudze klienta

• Stres w sprzedaży i jego funkcja motywująca, czyli dlaczego handlowiec musi się czasami postresować.
• „Zły”stres w pracy sprzedawcy i pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia.
• Poznawcze i behawioralne metody panowania nad sobą i odzyskiwania równowagi.
• Długofalowe radzenie sobie ze stresem i napięciem, także w relacjach z klientami. Asertywność jako metoda obrony własnych interesów i unikania bycia wykorzystywanym.
• Zmiana stylu życia (godziny snu, posiłków etc.) jako dodatkowe narzędzie redukcji złego stresu.