Techniki sprzedaży bezpośredniej

Założenia merytoryczne

Żeby przeprowadzić proces dosprzedaży warto zastanowić się, w jakich konkretnie sytuacjach można zaproponować klientowi rozwiązania zwiększające jego satysfakcję.

Wyróżnia się zasadniczo 3 takie okazje: 

• Klient zamawia określony produkt. Sprzedawca może zaproponować inne (czasami droższe) alternatywne rozwiązanie, które zwiększy korzyść dla klienta. Ten model nazywamy up-sellingiem.
• Klient zamawia określony produkt. Sprzedawca może zaproponować uzupełniające rozwiązanie, które zwiększy korzyść dla klienta. Ten model nazywamy cross-sellingiem.
• Klient „otwiera portfel” żeby zamknąć transakcję. Sprzedawca może wypunktować promocyjną ofertę, tzw. „okazję” lub produkt sezonowy „na czasie”. Ten model nazywamy sprzedażą okazji.

Kompetencje rozwijane w trakcie warsztatu

• Umiejętność „słuchania szerszej potrzeby” klienta – zadawanie pytań
• Umiejętność dopasowania treści i formy komunikacji do typu klienta
• Umiejętność posługiwania się językiem korzyści w miejsce podawania parametrów technicznych i ich zalet
• Umiejętność posługiwania się zwrotami łączącymi bieżącą obsługę klienta z różnymi formami dosprzedaży
• Umiejętność radzenia sobie z różnymi zastrzeżeniami, które mogą się pojawić w dosprzedaży

Czym jest dosprzedaż?

Dosprzedaż jest bezkosztową metodą zwiększania koszyka sprzedaży. Najważniejszym przesłaniem dosprzedaży jest wzrost satysfakcji zakupowej klienta. Zakłada się, że zaproponowanie klientowi alternatywnych produktów lub produktów uzupełniających może wpłynąć pozytywnie na transakcję. Istotą dosprzedaży jest przeprowadzenie jej niejako „przy okazji” obsługi klienta i jego zamówień.

Dlaczego dosprzedaż działa?

Wiele firm stosuje te modele i dzięki temu klienci zaznajomieni z tymi formami dosprzedaży pozytywnie reagują na propozycje sprzedawcy. Niestety powoduje ona czasami skutki odwrotne od zamierzonych – zdarza się, że klienci negatywnie reagują na dosprzedaż. Żeby zabezpieczyć się przed negatywną reakcją klienta i zwiększyć szanse na powodzenie należy „uzbroić się” w kilka narzędzi sprzedażowych.

Cel szkolenia

• Rozwój umiejętności sprzedaży produktu wysoko-marżowego
• Rozwój umiejętności „uzupełnienia” koszyka klienta o produkty komplementarne
• Rozwój umiejętności oferowania produktów promocyjnych, sezonowych i przy-kasowych
• Doskonalenie umiejętności dopasowania do różnych typów klienta
• Wzrost elastyczności i pewności siebie w procesie dosprzedaży

Korzyści dla klientów

• Większa satysfakcja z zakupów
• Więcej rozwiązanych problemów zamiast zrobionych zakupów
• Oszczędność czasu
• Oszczędność pieniędzy
• Wzrost zaufania do sprzedawcy

Korzyści dla firmy

• Wzrost sprzedaży
• Wzrost sprzedaży produktów wysoko-marżowych
• Wzrost lojalności klienta
• Wzrost liczby bardziej zadowolonych klientów
• Oszczędność czasu
• Oszczędność pieniędzy
• Wzrost motywacji sprzedawców

Korzyści dla uczestników szkolenia

• Wzrost wolumenu sprzedaży
• Wzrost wartości realizowanej sprzedaży
• Lepsze relacje z klientami
• Rozwój kompetencji
• Wzrost zadowolenia firmy wobec sprzedawcy

Wymiar czasowy

1 dzień (8 godzin lekcyjnych)

Wprowadzenie do up/cross-sellingu

• Korzyści z dosprzedaży – policz czy to Ci się opłaca!
• Sprawdzone praktyki rynkowe – Nie tylko Orlen!
• Kluczowe umiejętności w dosprzedaży
• Trening umiejętności budowania dobrego kontaktu z klientem

Model up-sellingu

• Pytania rozszerzające potrzebę klienta
• Język korzyści do produktu droższego
• Zwroty językowe „A przy okazji…”
• Algorytm postępowania
• Typy zachowań klienta
• Trening umiejętności nagrywany na kamerę

Model cross-sellingu

• Pytania uzupełniające potrzebę klienta
• Techniki crossowe – komplementarność produktów
• Algorytm postępowania
• Trening umiejętności nagrywany na kamerę

Zamknięcie sprzedaży

• Dosprzedaż produktów sezonowych i promocyjnych
• Obiekcje klienta
• Typy reakcji na dosprzedaż
• Jak wdrożyć program dosprzedaży?

Główne metody szkolenia

• Symulacja rozmowy z klientem przy kasie
• Nagrywanie materiału na kamerę
• Ćwiczenia w parach
• Mini-gra „Motywacja do dosprzedaży”