Sprzedaż prod. luksusowych oraz marek premium

Forma treningu

Szkolenie ma formę treningu praktycznego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań osób prowadzących sprzedaż. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozwijających jego treści ćwiczeń praktycznych.

W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne techniki sprzedaży, twórczego rozwiązywania problemów i radzenia sobie z utratą motywacji do pracy oraz podejścia do klienta zainteresowanego towarami luksusowymi.

W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, odgrywając symulowane rozmowy z klientami i nagrywając próbne rozmowy bezpośrednie i telefoniczne, w trakcie których stosują wskazane techniki redukcji stresu i napięcia.

Wymiar czasowy

2 dni (16 godzin lekcyjnych)

certyfikat ukończenia szkolenia, drukowane materiały szkoleniowe, ćwiczenia, nagrane scenki w formie elektronicznej

Psychologiczne podstawy sprzedaży

• Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.
• Sprzedaż bezpośrednia i jej specyfika: jak sprzedajemy oko w oko z klientem.
• Telemarketing: rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta.

Istota pracy sprzedawcy dóbr luksusowych w świetle obecnych realiów rynkowych

• Wyzwania dla sprzedawców dóbr luksusowych w Polsce,
• Postawy konsumentów wobec luksusu,
• Czym jest "luksus"?
• Zmiany w otoczeniu rynkowym, a popyt na produkty luksusowe w Polsce
• Rynek produktów luksusowych w Polsce i na świecie

Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta luksusowego 

• Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku, rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów, sposoby odkrywania potrzeb klientów
• Docenianie i dowartościowanie klienta

Wzbudzanie zaufania klienta

• Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Komunikacja z klientem luksusowym

• Styl życia i czas wolny, komunikacja budująca lojalność, różne grupy docelowe – jak przekazać dopasowany komunikat?, elastyczność i błyskotliwość sprzedawcy
• Metoda: "dopieszczania" klienta, unikalność i niepowtarzalność produktu, możliwość "zindywidualizowania oferty", legenda marki i legenda jej użytkowników

Budowanie pozytywnych i długotrwałych relacji w kontakcie z klientem

• Podstawowe narzędzia w kontaktach z ludźmi: technika zadawania pytań, trafna ocena innych, aktywne słuchanie. "Ten prowadzi rozmowę, kto słucha a nie ten kto mówi"
• Jak budować emocjonalny związek z marką: unikalny design jako, więź klienta z marką.
• Czy istnieją jeszcze lojalni klienci?- wykorzystanie emocji w budowaniu relacji z klientami, - dopasowanie do klienta luksusowego, jak znaleźć wspólny język

Wybrane techniki argumentacji w sprzedaży

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Pytania precyzujące.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

• Co robić, gdy klient już w trakcie rozmowy zapyta o cenę.
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Kotwiczenie cen i metoda pustych opcji.
• Zaawansowane techniki prezentacji ceny: śmieszne pieniądze, optyk z Brooklynu.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
• Rabaty i specjalne ofery cenowe – jak je dawać.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie transakcji

• Techniki przyspieszania decyzji klienta.
• Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.
• Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.
• Zamykanie rozmowy bezpośredniej.

Język ciała jako sposób komunikowania się z otoczeniem, elementy autoprezentacji i etykiety biznesowej

• Siła komunikacji niewerbalnej - dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• Otaczanie się gadżetami - wpływ na klienta
• Kreowanie pożądanego wizerunku personalnego. Techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa
• Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie

Metaprogramy, czyli kim są klienci dóbr luksusowych

• Typy osobowości, jak komunikować się z poszczególnym typem, jak zadawać pytania
• Jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli pożądaną decyzje
• Najskuteczniejsze techniki sprzedaży, dopasowane do typu osobowości

Motywacja a potrzeby wynikające z nabywania towarów luksusowych

• Psychologiczny portret klienta dóbr luksusowych czyli mechanizm zaspokajania snobizmu. Przekraczanie granicy tabu – snobizm, prestiż, marka
• Czynniki warunkujące nabywanie dóbr luksusowych - hierarchia zaspokajanych potrzeb; czym jest snobizm i dlaczego warto nazywać rzeczy po imieniu

Rola prestiżu w posiadaniu produktów luksusowych

• Co powoduje że nabywamy produkty drogie i luksusowe?
• Rola dóbr luksusowych w kreowaniu osobistego i profesjonalnego wizerunku ich użytkowników
• Przynależność do określonej grupy środowiskowej a grupa odniesienia
• Rodzaje czynników statusu społecznego wiążących się najsilniej z konsumpcją dóbr luksusowych

Celebracja sprzedaży - techniki przedstawiania ceny i prezentacji produktu markowego

• Zapomnij o podstawowych elementach podczas prezentacji, język korzyści (cecha , zaleta, korzyść)
• Techniki przedstawiania ceny produktów luksusowych, zasad gwarancji, budowanie marki poprzez profesjonalna obsługę i jakość. Które cechy produktu pozwalają go wyróżnić - jak o nie zadbać

Narzędzia zwiększające skuteczność zamykania sprzedaży - co jeśli klient kupił i co jeśli klient nie dokonał zakupu?

• Sygnały jakie daje klient świadczące o chęci zakupu
• Podstawowe techniki zamykania sprzedaży: bezpośrednia, założenie, wybór, mniejsza zgoda, wyważenie, tak-tak, dlaczego nie?; dodatkowe techniki

Techniki wywierania wpływu - reguły i techniki wywierania wpływu

• Prezentacja reguł i technik perswazji z zastosowaniem omówionych reguł perswazji (implikacje, przeramowanie, ukryte pytania)
• Inne techniki - słowa klucze, utrwalone wzorce reakcji, metoda dawania wyboru, znaczenie autorytetu pozycji, siły i wpływu autorytetu, metoda kontrastu, reguła wzajemności przysług, metoda zaangażowania i konsekwencji, społecznego dowodu słuszności (pokazywanie pozytywnych technik wywierania wpływu, wyników badań itp.)
• Reguła wzajemności - umiejętność wręczania giftów i prezentów. Po co wręczamy klientom upominki, zaproszenia na rauty , organizujemy dni otwarte
• Reguła niedostępności - cena a dostępność produktów, wyjątkowość, limitowana seria

Mentalność sprzedawcy produktów luksusowych

• Zmiana nastawienia i motywacji
• Techniki budowania pewności siebie, określenie mocnych i słabych stron osobowości istotnych w kontakcie z klientem VIP