Profesjonalna obsługa klienta

Forma treningu

Metody dydaktyczne są zróżnicowane, by urozmaicić i uatrakcyjnić, a przede wszystkim ułatwić zdobywanie wiedzy uczestnikom. Nadto po rozpoznaniu aktualnej wiedzy i umiejętności uczestników szkolenia, metody dydaktyczne zostaną dopasowane do ich stopnia znajomości przedmiotu:

• Studium Przypadku stosowane jest w celu poznania różnych doświadczeń oraz nabycia i przetrenowania umiejętności analizy, wnioskowania oraz kreatywnego poszukiwania rozwiązań określonego problemu.
• Feedback indywidualny stosowany jest w celu udzielenia konstruktywnej informacji zwrotnej uczestnikowi oraz wzmocnienia jego motywacji do stosowania poznanych technik w działaniach zawodowych
• Gra szkoleniowa stosowana jest w celu doświadczenia złożonych mechanizmów występujących w praktyce zawodowej uczestników
• Pozostałe metody treningowe: burza mózgów, dyskusja, interaktywna prezentacja, akwarium

Wymiar czasowy

• 2 dni (16 godzin lekcyjnych)

Kluczowe umiejętności z zakresu obsługi klienta. Rozwijanie umiejętności komunikacyjnych

• Jak szybko i skutecznie budować argumentację?
• Jak dostrajać się do rozmówcy na poziomie języka i emocji?
• Jak budować zaufanie do własnej osoby?
• Jak kierować rozmowę na właściwe tory?
• 5 wymiarów skutecznej komunikacji
• Mowa werbalna i pozawerbalna

Rozumienie siebie – rozumienie innych – jako klucz własnej skuteczności w kontakcie z klientem

• Odkrywanie sposobu myślenia innych ludzi
• Metamodele – jak je rozpoznać u siebie i u innych
• Kolory osobowości – jak komunikować i wpływać na innych

Warunki skutecznego porozumiewania się

• Wiarygodny nadawca
• Wiarygodny odbiorca
• Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
• Aktywne słuchanie
• Sztuka zadawania pytań kierujących
• Podstawowe narzędzia komunikacyjne : klaryfikacja, parafraza, odzwierciedlanie,
• Komunikat „ja” – jakie znaczenie ma asertywność w naszym życiu?
• Umiejętna krytyka – nie defensywne słuchanie i mówienie

Techniki radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami w obsłudze klienta

• Jak dotrzeć do prawdziwych zastrzeżeń i obiekcji?
• Jakie są najczęstsze zachowania niezadowolonych klientów?
• Jak zaprezentować klientowi propozycje rozwiązania problemu?
• Jak radzić sobie z krytycznymi uwagami klienta?
• Jak reagować na złość klientów?

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w obsłudze klienta

• Jak funkcjonuje psychika osoby w sytuacji konfliktowej - najczęściej występujące zjawiska?
• Dlaczego warto zrozumieć sens i zasady działania ludzi w sytuacjach konfliktowych?
• Sposoby reagowania jednostki w sytuacjach konfliktowych
• Jak zachować opanowanie w sytuacjach konfliktowych?

Zarządzanie emocjami i radzenie sobie ze stresem

• Co to jest inteligencja emocjonalna? Jak inteligentnie radzić sobie ze zmianami w życiu i pracy?
• Jak zarządzać pozytywnymi oraz negatywnymi emocjami? Jak wzbudzać u siebie i u innych pozytywne emocje?
• Emocje i asertywność
• Jak radzić sobie z "toksycznymi" ludźmi?
• Zdolność do podejmowania działań w oparciu o informację uzyskaną z emocji
• „Koło życia” – godzenie ról w osobistym rozwoju

Techniki antystresowe i relaksacyjne

• Jak radzić sobie ze stresem w życiu zawodowym i osobistym?
• W co warto inwestować naszą energię i czas?
• Odreagowywanie – jak pozbyć się nadmiaru negatywnej energii
• Jak skierować negatywną energię w pozytywnym kierunku?
• Oddychanie – jak dotlenić organizm w sytuacji stresu czyli praktyczne techniki oddechowe
• Odpoczynek – jak wykorzystać relaks do regeneracji sił
• Techniki odzyskiwania wewnętrznego spokoju
• Uspokajające ćwiczenia i sugestie, pozytywne myślenie
• Wizualizacja
• Zmienianie nawyków

Podsumowanie szkolenia

• Zachowanie równowagi między życiem zawodowym i osobistym
• Start – co zacznę stosować?
• Continue – co będę kontynuował/-a?
• Stop – czego zaprzestanę?